おやじにろぐいん
うちの職場はコールセンターで、会社の総合案内・問い合わせ窓口だったりwebサービスのサポート窓口だったりします。実際にはそれ以外の実務とか雑用とか多岐に渡りますが、あたしはもともとwebサービスのサポート要員として入っております。
基本的にはその電話で操作内容を聞き取ってうまく出来るように誘導するのですが、聞き取りだけではどうも怪しいお客さんの場合はこちらで操作履歴を調べて折り返しお電話をするのです。
たいていの問い合わせの内容は初期の設定のときにこちらから送っている手引き書をちゃんと読まずにやってエラーを出してしまったりとか、pcやケータイの操作が不慣れでうまくいかなかったりとか、パスワードがいくつかあるんだけどどれが何だかごちゃごちゃになってわけ分からなくなってしまったりとか、ほとんどの場合がその辺だったりします。ややこしいと言っても落ち着いて頭を整理してくれれば出来ると思うのですがどうもそうもいかないみたいで…。
そして本日のお客さま。パートの姉さんが受けたひとで、ケータイで初期の設定がうまくいかないという問い合わせ。彼女もかなり説明したんだけどムリっぽくて折り返しに。そしてうちの同僚がかけたんだけど、うまく行かなくて息子が帰ってきたら息子にやってもらうことに。が、そのときにまた電話を欲しいと言われ、遅番のあたしが電話しました。
…その後通算２時間。
最初“ド”でやって出来なくて次に“ボ”でやって出来なくて(ケータイ２台持ってたので)結局pcでやってなんとか登録完了！
ケータイもpcもほとんどが操作上の問題だったのでキャリアやメーカーによって操作が違うケータイだとなかなか進まなくって…pcあるならはよ言ってくれやって感じで、pcで操作案内してわりとすんなり登録が完了したのでした。
とは言え、pcでの操作もコピー＆ペーストの仕方とかお気に入りへの登録の仕方とか、そこからのスタートだったり…。たぶんうちの仕事は知識よりもお客さんのわけの分からなさへの想像力なような気がしました。
最後はお父さん＆息子から感謝されて電話は終了したのですが、もうすっかりヤル気をなくした暴言吐きまくり(基本はおもろいおっさん)な父にキレずに２時間がんばった息子を誉めてあげたいです。
そんなわけでちょっぴり充実感感じたのですが、考えてみれば職場が払っているうちへの派遣料２時間分+電話代はこれの対価として正しいのでしょうか？(笑)
ま、あたしはあたしの職責をまっとうしたっつーことで深くは考えませんが。どうも飲食業のときの原価率考える癖が抜けません（料理作ってたわけじゃないけど）。
ところで、このwebサービスを使いづらいと文句言うお客さんはかなり多くて、確かにあたしも他の会社のと比べてこなれてないというか分かりづらい部分が多いなぁとは思うのですが、他のweb取引専門だったりとか全国展開なとことうちとを比べていただいちゃ困りますよ。
だいたいうちはケチなことで有名で、その手堅さが人気なんだし。とりあえず使えてるシステムにそんなにお金かけて作りなおすとは到底思えず…(笑)。あきらめてください。…なんてお客さんには言いたくても言えませんけどね。
だいたい、パスワードがいくつもあって分かりづらいと言われることが多いのですが、脳細胞死んでますちょっと整理して考えればたいしたことないと分かるはずなのですけどね。
そんな文句を言われてるこちとら毎日IDとパスワードで館内に入って、端末操作するのもそれぞれのIDとパスワード使うのでpcの操作だけでも５種類。ばかだけど毎日ちゃんとやれてます。
ついでに館内に入るときのIDとパスワード、ランダムな数字で勝手に作られちゃってたので語呂合わせで覚えたのですが、そのパスワードの語呂合わせが「おやじにログイン」。これでエラーが出るとかなーしい気持ちになりますです…。
by nao :: 23:21 :: diary
